Instalación Unified Service Desk en entorno CRM y PC

El Unified Service Desk es una herramienta que nos ofrece Microsoft para todos los usuarios de CRM que nos brinda la oportunidad de integrarnos con nuestro entorno desde una aplicación de escritorio, que además es 100% administrable desde nuestra configuración en CRM. En este post veremos como realizar la instalación en nuestro CRM.

La filosofía de USD es la siguiente: En tu PC tendrás instalada una DLL que incluya el código fuente de un Botón (por ejemplo), con su interfaz gráfica, su propiedades, métodos y eventos. Ahora bien, si quieres que en tu USD aparezca un botón tendrás que ir a CRM e indicarlo en la configuración definida para ti.
Cuando inicia el USD, siempre lo hará con las credenciales de un usuario (o agente) de CRM. Este agente, por lo general tendrá definido en su ficha de agente de CRM una configuración, y dentro de esa configuración en CRM estará definido un botón. Así pues, cuando abras el USD toda esta información relativa a tu configuración se descargará y se guardará en caché. Si en esa configuración (definida en CRM) se indica que tu USD tiene un botón, entonces USD te pintará un botón. Además ese botón tendrá todas las características que le hayas indicado en la propia configuración del botón en CRM como pueden ser su texto para mostrar, acciones asociadas, eventos, etc.

El ejemplo indicado trata de un botón pero existen muchos otros tipos de objetos que se definen desde CRM y que cambian el comportamiento del USD como pueden ser navegadores, paneles, barras de botones, imágenes etc.

Sobre esto podemos hablar y extendernos mucho, no obstante para este post nos interesa sólo saber que existen dos mitades que necesitan la una de la otra y que completan el USD: DLLs en nuestro PC y configuración en nuestro CRM.

Partes fundamentales USD instalación

Partes fundamentales USD instalación

Vamos entonces a instalar las dos partes. Lo primero de todo que necesitamos es descargarnos los paquetes de la página. Los paquetes necesarios son el PackageDeployer y la versión de USD que queramos instalar en nuestro PC (32 o 64bits).

Descargamos los paquetes y los descomprimimos.

Primero vamos a instalar el PackageDeployer. Este paquete lo que hará será instalar en nuestro CRM todas las entidades que son necesarias para definir los elementos del USD, además de sus relaciones, reglas, imagenes etc. Además nos creará los formularios en CRM para interactuar con la configuración de nuestro USD y poder definir cada uno de sus elementos.

Abrimos el archivo CRM2016-USD-2.1.0-PackageDeployer.exe.

Instalacion Package Deployer Step 1

Instalacion Package Deployer Step 1

Click en aceptar y Continue

Instalacion Package Deployer Step 2

Instalacion Package Deployer Step 2

Tendremos que seleccionar una carpeta donde extraer los archivos de instalación. En esta carpeta no se instalará nada, solo es una carpeta de extracción para la instalación.

Instalacion Package Deployer Step 3

Instalacion Package Deployer Step 3

Una vez que se termine de extraer se nos abrirá el instalador

Instalacion Package Deployer Step 4

Instalacion Package Deployer Step 4

En la siguiente pantalla nos pedirá un login. El proceso es distinto si nuestra instancia es online u onpremise. Si es el caso de una instalación onpremise el login debería ser parecido al de la siguiente imagen:

Instalacion Package Deployer Step 5. Login on premise

Instalacion Package Deployer Step 5. Login on premise

Por el contrario, si nuestro CRM es online solo debemos indicar nuestro usuario y contraseña, el mismo con el que nos logueamos en el portal de Microsoft

Instalacion Package Deployer Step 5. Login online

Instalacion Package Deployer Step 5. Login online

Una vez iniciada sesión nos pedirá que seleccionemos un tipo de instalación. Esta instalación es una instalación nueva de cero. Eso significa que en el CRM que queremos instalar el Unified Service Desk no hay ninguna otra versión previa instalada. Si fuese así, deberíamos de actualizar y no instalar de cero.

Instalacion Package Deployer Step 6. Selección tipo instalación

Instalacion Package Deployer Step 6. Selección tipo instalación

Aceptamos los términos de la licencia

Instalacion Package Deployer Step 7

Instalacion Package Deployer Step 7

Aceptamos en la siguiente ventana y comenzará la instalación

Instalacion Package Deployer Step 8

Instalacion Package Deployer Step 8

La primera parte de la instalación es recapitular toda la información que hemos introducido

Instalacion Package Deployer Step 9

Instalacion Package Deployer Step 9

La segunda parte, y la más larga, es la carga en el CRM de las soluciones con sus entidades, formularios y relaciones.

Instalacion Package Deployer Step 10. Instalando

Instalacion Package Deployer Step 10. Instalando

Este proceso puede durar varios minutos en función de tu conexión. Al final deberíamos tener algo como lo siguiente:

Instalacion Package Deployer Step 10. Instalación completada

Instalacion Package Deployer Step 10. Instalación completada

Una vez terminado esto, finalizamos la instalación

Instalacion Package Deployer Step 11

Instalacion Package Deployer Step 11

Una vez terminada la instalación podemos comprobar que se nos ha habilitado un menú en la barra superior de CRM, en el menú de configuración, donde podremos acceder a la configuración de USD.

Acceder al menú de configuración de Unified Service Desk desde CRM

Acceder al menú de configuración de Unified Service Desk desde CRM

Nota: Si no ha aparecido el botón es probable que sea porque tenías el CRM abierto durante la instalación. La barra superior de menús no se recarga al navegar entre formularios por lo que para que aparezca prueba a recargar la página entera mediante Control + F5.

Nota:  una vez terminada esta instalación podemos eliminar la carpeta de extracción que creamos en el segundo paso.

Ya tenemos la primera mitad del USD instalada. Ahora necesitamos que esta configuración de CRM sea efectiva en nuestra aplicación de escritorio.

Procedemos a instalar la segunda parte. Esta instalación deberá realizarse en todos y cada uno de los ordenadores en los que un usuario quiera acceder al CRM mediante el Unified Service Desk. También puede instalarse en un escritorio virtual VDI al que accederán distintos usuarios.

Abrimos el archivo CRM2016-USD-2.1.1-amd64.exe

Instalación Unified Service Desk. Step 1

Instalación Unified Service Desk. Step 1

Dejamos el directorio por defecto para la instalación

Instalación Unified Service Desk. Step 2

Instalación Unified Service Desk. Step 2

Para que Unified Service  Desk funcione correctamente es necesario tener también instalados el .NET Framework 4.5.2 y el Windows Identify Foundation. Ambos están incluidos en el instalador y si los seleccionamos nos los instalará antes del USD.

Instalación Unified Service Desk. Step 3

Instalación Unified Service Desk. Step 3

Comenzamos la instalación

Instalación Unified Service Desk. Step 4

Instalación Unified Service Desk. Step 4

Cuando termine esta instalación, de modo automático nos abrirá el Unified Service Desk. La imagen que se ve a continuación es la pantalla inicia del USD donde, pulsando sobre Cambiar credenciales nos permitirá configurar a qué CRM queremos que nuestro USD se conecte.

Ventana de inicio Unified Service Desk

Ventana de inicio Unified Service Desk

Las opciones de login son las mismas que en el Package deployer. Podemos conectarnos al CRM online u onpremise.

Ventana de login Unified Service Desk. On premise

Ventana de login Unified Service Desk. On premise

Ventana de login Unified Service Desk. Online

Ventana de login Unified Service Desk. Online

Una vez que introducimos los credenciales e iniciamos sesión el USD se quedará cargando y finalmente nos mostrará la ventana principal. Es en este periodo de carga después de iniciar sesión cuando se produce en background la operación de descarga de información del CRM donde hemos indicado, y descarga de configuración de nuestro agente para pintarnos la interfaz gráfica del modo indicado en el CRM.

Ventana principal Unified Service Desk

Ventana principal Unified Service Desk

Con esto ya tenemos nuestro USD operativo tanto en nuestro PC como en nuestro CRM.